Varje år konsumerar en vanlig svensk tusentals tjänster och produkter. Sjukvård, snabbmat, jobbresor, semester, matkassar, träningskläder, kapitalvaror och större investeringar. Jag vill påstå att en klart majoritet av svenska kunder på ett eller annat sätt känner sig besvikna före, under eller efter köpet, det vittnar de kundresor som vi publicerar varje vecka. Många företag har helt enkelt glömt bort att det är kunden som betalar för det företaget erbjuder och fokus hamnar för mycket på interna processer som ska förenkla för verksamheten. Företag gör inte det här för att ställa till det för sina kunder utan det är en bieffekt av stark tillväxt. För att hänga med och bibehålla momentum så blir det viktigt att fortsätta vara nära sin kund så att man fortsätter vara relevant.

En krånglig hemsida, personal som inte trivs, svårtillgänglig support, personal utan förståelse för kunden, knapphändig kunskap om kundens behov är alla anledningarna till brister i kundupplevelsen. Företag som vill lyckas måste vara relevanta och ta ett helhetsgrepp om sin verksamhet, sina kunder och den upplevelse kunder och personal har med företaget.

Företag som lyckas med sin hantering av kunden och dess behov kommer få kunder som genom sitt agerande säljer företagets produkter/tjänster de som misslyckas kommer vad det lider att gå till historien.